По ту сторону стола

Гости ресторана глазами официанта



Рудничанин в ресторане — гость привередливый. А по нынешним временам, когда горожане стали реже посещать рестораны, и подавно. Приглядывается, принюхивается, промашек не терпит, нерасторопность не прощает. Но не только гости оценивают официантов. Персонал также оценивает нас, посетителей. Чтобы посмотреть на себя со стороны и узнать чуточку больше о себе и рудничанах, «Руднет» записал историю одной бывшей официантки.

Каждый из нас не раз был посетителем кафе, ресторана. Мы часто забегаем сюда между делом на полчасика — выпить чашечку кофе, перекусить, поболтать с подругой. Тех, кто нас обслуживает, мы почти не замечаем. Но стоит официанту допустить хоть малейшую оплошность, как из невидимки он превращается в козла отпущения. И мы тут же готовы предъявлять претензии: суп холодный, овощи-гриль совсем сырые, чересчур громкая музыка, не отполированы столовые приборы, не за секунду принесли счет. Еще минута ожидания, и мы готовы развешивать ярлыки: «ленивый», «нерасторопный», «спящая муха»...

Надев фартук и оказавшись по другую сторону стола, как бы самой не стать «спящей мухой», — с такими мыслями я шла на работу в ресторан.



БЕЛОЕ НЕ НАДЕВАТЬ, О ПОЛИТИКЕ И РЕЛИГИИ НЕ ГОВОРИТЬ

— Каблук снимай! Знаешь, сколько километров за день от стола к столу намотаешь? — одна из первых фраз, которую я услышала в ресторане, когда пришла устраиваться официантом.

— Маникюрчик бы поправить, ярко слишком, — продолжился придирчивый осмотр с ног до головы. — И что за цветочки на балетках? Должны быть черные и без украшений.

Да, прикид, как я ни старалась, оказался совсем не для ресторана. Что удивительно, меня все-таки взяли. Ну а внешний вид — дело поправимое! Пять минут — и я счастливый обладатель униформы: стильного фартука, клетчатой рубашки, деревянной бабочки. Чтобы выглядеть с иголочки, нужно эту униформу отгладить (это даже прописано в заповедях официанта). Вот только раздевалка общая — и для мужчин, и для женщин. Понимаю, что здесь слабому полу скидок не делают.

— Лови пять! — я преобразилась, и бармен Руслан сразу принимает в корпоративную семью. — Ты раньше официантом работала? Здесь все на «ты».

Официанты — одна команда, и если с утра я только догадываюсь об этом, то к вечеру буду знать наверняка.

У барной стойки продолжается диалог.

— …Что по гостям? Тухло? — светловолосый парень представился Бауржаном.

— Нет, все прилично. Быдла нет. Сейчас тихо, но апокалипсис будет в 19–20 часов, — пообещала Настя.

Настя в ресторане уже полгода. Бауржан до недавнего времени был менеджером, но ресторан закрылся, вот и решил «вернуться к истокам». Сегодня у него тоже первый рабочий день. Только в отличие от меня он подготовился: «Пока ехал, почитал отзывы. Нарасхват берут пиццу…», «О, раз есть нож для стейков, значит, в меню стейк». Он в теме, с завистью отмечаю я.


КУРС МОЛОДОГО БОЙЦА

Открытие еще только через два часа, но весь персонал уже в сборе. («Пришел на 15 минут раньше — пришел вовремя; пришел вовремя — опоздал; опоздание недопустимо» — одно из правил кодекса официанта.) Ведь нужно все подготовить: начистить до блеска столовые приборы и посуду, накрыть столы. И для каждого действия — свои хитрости. Например, тарелку ставят точно напротив кресла, вилки и ножи кладут на два пальца от тарелки и от края стола. Как билет к экзамену, заучиваю особенности сервировки: «К блюдам из пасты подаются ложка, вилка и нож. К рыбе, морепродуктам и птице — пирожковая тарелка для костей.

— Ты сколько столов ведешь одновременно? — обращается старший к новенькому Бауржану.

— Пять.

— Три стола максимум, — дает распоряжение менеджеру.

И уже мне строго:

— Мобилу выключай!

— …Нужна обратная связь от вас от всех, почему еда остается на тарелках, — перескакивает с темы на тему старший и тут же обращается к одному из официантов:

— Не понимаю, почему ты до сих пор не переоделся и почему вы двое без бабочек?
12:18 — первый посетитель пересекает порог ресторана.

Настя подскакивает, чтобы принять заказ. А мы, новенькие, остаемся на тренинг для персонала. Я в бой рвусь — а меня на тренинг… Коммуникативные навыки, работа с голосом — всему этому учит психолог Алия.

— Иногда мы встречаем людей, перед которыми пасуем. И нужно вернуть наше уверенное состояние. Ммммм, повторяйте, переводите звук в грудь, и он пойдет сильнее.

Растерялись перед гостем — вспомните об этом звуке, и уверенность вернется, — объясняет упражнение Алия.

Мычу что есть мочи. Будто и не в ресторане вовсе, а в буддистском монастыре.

Пока выполняем упражнение, одним глазком слежу за Настей и ее гостями. Обычная семья: муж, двое сыновей и мама. Без слов, по одним жестам понятно, что мама в этом мужском царстве — главная. Она постоянно одергивает сыновей и даже заказ делает за всех сама. Муж и меню-то смотреть не стал. А зачем? Все супруга решает.

— С точки зрения психологии, — объясняет тем временем Алия, — есть три типа посетителей ресторана: гостиродители, гости-взрослые и гости-дети. И это не возраст, а психотип. Как их отличить друг от друга? Для взрослой позиции характерны слова «могу», «хотел бы» и конструктивный диалог. Манера речи, напоминающая нападение, выдает родителя. Такой гость часто использует слово «надо».

Снова украдкой наблюдаю за семейством за завтраком. Настя, судя по всему, имеет дело с мамой-родителем. Ох, несладко ей придется! Мама в этот момент оживленно жестикулирует.

— …И третий тип — гость-ребенок. Он капризничает, употребляет слово «хочу». Рассказывайте ему о блюдах ярко, сочно. Начинайте говорить на его языке. Можно использовать уменьшительно-ласкательные слова. Например, вместо «карп» — «карпик». Ребенку это будет ближе.

— Ребята, гости! — командует менеджер Сергей. Несколько официантов вскакивают с мест, чтобы обслужить гостей-родителей, детей, взрослых.

Правильно поставить блюдо на стол — целое искусство



ГУБКИ-БАНТИКИ — ПО ЦЕНТРУ, МОЛОДЕЖЬ — В УГОЛ

— А посетители ресторана изменились за последние годы? — улучив свободную минутку, спрашиваю Данияра.

— Гости, не посетители, — поправляет он. — Их шесть миллиардов, и каждый — потенциально твой гость. Изначально ты их разделяешь — «с деньгами» или «без». Но и тут можно ошибиться.
Рудничане, слава богу, уже стали приходить в ресторан просто поесть.

От Данияра узнаю, что вся информация о недовольных гостях поступает сразу менеджеру и дублируется хостес — девушке, которая встречает посетителей на входе. Во многом от ее умения зависит, решат ли гости остаться. Именно хостес по типажу определяет, куда сажать посетителей.

— Девушки молодые и гламурные, губы уточкой, — в центр. Чем больше гламурных дам в заведении, тем больше мужчин с деньгами, это закон жизни, — приоткрывает секреты ресторанного бизнеса Данияр. — Молодежь — в угол, большое количество шумной молодежи может очень быстро испортить репутацию заведения.

Пару с ребенком хостес посадит к детской зоне или в уголок, где потише. Для бабушки с дедушкой тоже найдет спокойное место, убавят громкость музыки, пусть повспоминают былое...


ОФИЦИАНТ НА ЩЕЛЧКИ И СВИСТ НЕ ОТКЛИКАЕТСЯ

Полдня я натирала бокалы, убирала со столов грязную посуду. Теперь можно попробовать и гостей обслужить. Только не одной — мне в пару дали опытного официанта Диму.

— Не испытывай судьбу, спрячь телефон или выходи из заведения, — Дима застукал меня с мобильником. Понимаю, что не только гости могут быть по психотипу «родителями». — Что за вид? В стойке есть валик, убирающий ворсинки с фартука.

Похоже, я тут самая грязнуля.

И как только официанты успевают и за гостями следить, и за своим внешним видом?

«Здравствуйте, меня зовут Марина. Я сегодня буду вашим официантом», — эту фразу я повторяю как мантру.

Дверь открывается. Молодая девушка и мужчина в полном расцвете сил переступают порог. Хостес предлагает их проводить, но гости решают выбрать место сами.

— Нам важно посадить вас за тот или иной столик, — так и хочется прошептать им громко. На мой мысленный шепот пара не реагирует. Пока девушка выискивает самое уютное место в ресторане, официанты делают ставки, в чью же рабочую зону они в итоге сядут.

Тем временем Дима объясняет мне премудрости сервировки:

— Неправильно! Первым выкладывают нож, потом вилку — это официанту на удачу.

У нас свои приметы: если первым пришел мужчина — день будет хорошим, женщина — удачи не жди. — Судорожно пытаюсь вспомнить, кто же пришел первым сегодня.

— Убирать использованную посуду нужно сразу, как только гость закончил прием пищи. Как правило, гости по окончании еды кладут приборы на тарелку крест-накрест, — подсказывает Дима.

Вот только семья напротив как-то об этом не догадывается…

Снова и снова возвращаюсь к столику, пытаюсь забрать тарелки. И все время оказываюсь в неловком положении — дама просит не забирать посуду.

А вот и наши гости: два молодых человека и две девушки садятся за седьмой столик. Подхожу к ним и выпаливаю заготовленную фразу: «Меня зовут Марина, я ваш официант». Понимаю, что неплохо было бы и поздороваться.

Через минуту мужчина за седьмым столиком щелкает пальцами. Делаю вид, что ничего не слышу, ничего не вижу. Выдержав паузу, сама подхожу и спрашиваю, готовы ли сделать заказ.

Вот уж не думала, что после этого вопроса стану свидетельницей пятиминутного спора о вкусах и пристрастиях. Зато прочувствовала на своей шкуре, почему в негласных пожеланиях официантов есть такое: говорите, что готовы сделать заказ тогда, когда вы действительно готовы.

Ну, хотя бы с напитками определились! Вспоминаю правило: «Напиток следует ставить с правой стороны, правой рукой, при этом проговаривая его название. Официант может браться руками только за ножки рюмок и нижнюю часть стакана, примерно два сантиметра от дна». Чувствую себя сороконожкой, которая задумалась о действии каждой ноги. Оказывается, я и воду наливать в бокалы не умею. Этикеткой к гостю повернула, но никак не могу запомнить правило подачи с открытой руки — так и норовлю заехать локтями в лицо. Гости, слава богу, слишком заняты беседой, чтобы заметить недочеты. Присматривающий за мной Дима возводит глаза к небу.

— Когда идешь к столу, думай, куда ставить будешь, — не выдерживает Дмитрий. Впрочем, и гостям от него достается, — гаджеты разложили на столе для еды. Это некрасиво! Через пять минут после заказа горячего гости начинают волноваться. Одна из девушек говорит, что все очень спешат, и нельзя ли сделать побыстрей.

Правильно поставить блюдо на стол — целое искусство

Обещаю передать на кухню, а про себя думаю: «Ну что вам стоило сказать об этом сразу при заказе? На приготовление нужно время. Ты дома сколько готовишь?» На выручку снова приходит Дима — приносит закуски.

Когда после обеда гости с седьмого столика уходят, вздыхаю с облегчением. Словно камень с души. И конечно, мне интересно, во сколько оценили мое обслуживание гости, оставили чаевые или нет. Не успела заглянуть в папку, как Дима предупреждает:

— Чаевые себе в карман не забираем, отдаем кассиру. А уже менеджер делит чаевые между официантами, барменами, помощниками официантов и посудомойщицами. Работаешь не только для себя, но и для команды.

…За час до закрытия гости преображаются до неузнаваемости. Какие там гости-родители, какие гости-взрослые! Есть гость утренний-дневной, а есть вечерний навеселе. Сидящий на лестнице, заказывающий пятую перемену напитков, несогласный со счетом, не понимающий, где находится… И этому гостю нет дела до того, что подумают официанты. И действительно, хороший официант тут же забывает то, что видит и слышит. Гость вечерний вызывает сочувствие. Но очень хочется, чтобы он не засиживался допоздна.

Ноги ноют нестерпимо… Поднос с посудой вот-вот вывалится из рук…

— Ну, завтра я тебя в смену ставлю! — слова менеджера Сергея эхом отзываются в моей голове: «Завтра... в смену…» И отвечают болью в каждой мышце моего тела.



НА ЗАМЕТКУ

Если вам не понравилось качество обслуживания, если произошел конфликт с официантом, то в первую очередь нужно пригласить старшего администратора. И, можете быть уверены, работнику, который нарушил ваши права, будет сделано внушение. Не обязательно при вас, но то, что за дверями это будет сделано, безусловно.

Также стоит сделать запись в жалобную книгу. При любой проверке общепита ее обязательно смотрят.


ПОЖЕЛАНИЯ ОФИЦИАНТА

■ Позвольте нам посадить вас на определенное место.
■ Не перебивайте официанта, пока он представляется.
■ Говорите, что готовы сделать заказ только тогда, когда и вправду готовы.
■ Говорите сразу, если хотите больше или меньше специй. И остановитесь с заменами.
■ Позвольте второй половинке сделать заказ самостоятельно.
■ Мы не собираемся мешать вашему свиданию.
■ Мы не готовим вашу еду. Ее готовят на кухне, но мы выслушиваем все ваши претензии. Постарайтесь не хамить и не ругаться.
■ На приготовление еды нужно время.
■ Не щелкайте пальцами, не свистите и не дергайте официанта, когда он принимает заказ у другого столика.
■ Не торчите в ресторане до последнего.
И помните, что чем дольше вы остаетесь за столиком, тем меньше других клиентов сможет обслужить официант.


В ТЕМУ

КАЧЕСТВА ХОРОШЕГО ОФИЦИАНТА

● Умение легко общаться с людьми
● Самообладание
● Наблюдательность и память
● Способность чувствовать настроение другого человека
● Эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение
● Умение разбираться в людях



СПРАВКА

СТЕПЕНИ ПРОЖАРКИ МЯСА
● «теплое сырое» (blue)
● с кровью (rare)
● средней прожарки, с кровью (medium rare)
● средней прожарки (medium)
● средней, хорошо прожаренное (medium well)
● хорошо прожаренное (well done)

ВРЕМЯ ПОДАЧИ БЛЮД
● Аперитив — 5 мин
● Холодные закуски — 10 мин
● Горячие закуски — 15 мин
● Горячие блюда — 15–20 мин
● Чай, кофе, десерты — 5–10 мин


���������� dle �������������� ������� ������ ��� ���